Сегодня выбрать путешествие, удовлетворяющее и желаниям, и финансовым возможностям каждого, не составляет особого труда. Экономя силы и время, граждане обращаются в туристические фирмы за приобретением путевок. Выбор комфортного отеля для отдыха - одна из главных задач на этапе планирования и приобретения тура. Но часто случается так, что забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор. В данной статье расскажем о том, как защитить свои права, если отель не соответствует категории, указанной в договоре реализации турпродукта.
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, включающая сведения о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг (абз. 7 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее Закон № 132-ФЗ); абз. 6 п. 13 Правил об оказании услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (далее Правила).При этом, в соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.
Если турагент или туроператор, сообщает информацию о замене отеля не заблаговременно, это является нарушением ст. 8, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон № 2300-1) и ст. 6, 10 Закона № 132-ФЗ, поскольку лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге. За предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте турагент и туроператор несут ответственность.
Турагент или туроператор, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации (согласно п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452).
В соответствии со ст. 12 Закона № 2300-1, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков.
Согласно ст. 29 того же Закона № 2300-1 турист также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Разберемся, что необходимо предпринять потребителю туристских услуг в случае обнаружения несоответствия отеля заявленной туроператором категории.
Для начала нужно зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля, поскольку в дальнейшем понадобятся доказательства ненадлежащего отдыха. Для этого нужно сфотографировать или снять на видеокамеру все обстоятельства, свидетельствующие о нарушении турфирмой условий договора, сохранить все чеки и договоры.
Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут послужить сведения о средстве размещения из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы туриста, из которых ясно, что в предоставленном отеле (гостинице) отсутствуют те или иные услуги для комфортного проживания (не лучшее состояние номеров, нет бассейна, кондиционера или холодильника, велика отдаленность от центра или пляжа), которые оговорены в договоре и на которые рассчитывал потребитель.
В идеале можно договориться с администрацией отеля и взять соответствующую справку. Фирменные вывески с рекламой отеля, различный печатный материал и его прайсы также могут содержать информацию о категории (звездности). Можно заручиться поддержкой других туристов, которые могут подтвердить достоверность жалобы.
Следующим этапом станет подготовка претензионного письма в адрес недобросовестного исполнителя. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ; п. 21 Правил № 452). Напоминаем, что в случае получения недостоверной информации об услуге, оказанием услуги с существенными недостатками, гражданин может отказаться от исполнения договора требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда (абз. 6 ст. 6 Закона № 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29 Закона № 2300-1).
Претензию необходимо вручить исполнителю туруслуг под роспись или отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Помимо основного требования, регламентированного ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе заявить дополнительные требования предусмотренные п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):
1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
2) о возмещении судебных расходов;
3) о компенсации морального вреда;
4) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке.
При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Внимание! В соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, об исполнителе и о режиме его работы влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Дела об административных правонарушениях, предусмотренных статьей 14.8 КоАП РФ, рассматривает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, включающая сведения о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг (абз. 7 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее Закон № 132-ФЗ); абз. 6 п. 13 Правил об оказании услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (далее Правила).При этом, в соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.
Если турагент или туроператор, сообщает информацию о замене отеля не заблаговременно, это является нарушением ст. 8, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон № 2300-1) и ст. 6, 10 Закона № 132-ФЗ, поскольку лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге. За предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте турагент и туроператор несут ответственность.
Турагент или туроператор, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации (согласно п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452).
В соответствии со ст. 12 Закона № 2300-1, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков.
Согласно ст. 29 того же Закона № 2300-1 турист также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Разберемся, что необходимо предпринять потребителю туристских услуг в случае обнаружения несоответствия отеля заявленной туроператором категории.
Для начала нужно зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля, поскольку в дальнейшем понадобятся доказательства ненадлежащего отдыха. Для этого нужно сфотографировать или снять на видеокамеру все обстоятельства, свидетельствующие о нарушении турфирмой условий договора, сохранить все чеки и договоры.
Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут послужить сведения о средстве размещения из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы туриста, из которых ясно, что в предоставленном отеле (гостинице) отсутствуют те или иные услуги для комфортного проживания (не лучшее состояние номеров, нет бассейна, кондиционера или холодильника, велика отдаленность от центра или пляжа), которые оговорены в договоре и на которые рассчитывал потребитель.
В идеале можно договориться с администрацией отеля и взять соответствующую справку. Фирменные вывески с рекламой отеля, различный печатный материал и его прайсы также могут содержать информацию о категории (звездности). Можно заручиться поддержкой других туристов, которые могут подтвердить достоверность жалобы.
Следующим этапом станет подготовка претензионного письма в адрес недобросовестного исполнителя. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ; п. 21 Правил № 452). Напоминаем, что в случае получения недостоверной информации об услуге, оказанием услуги с существенными недостатками, гражданин может отказаться от исполнения договора требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда (абз. 6 ст. 6 Закона № 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29 Закона № 2300-1).
Претензию необходимо вручить исполнителю туруслуг под роспись или отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Помимо основного требования, регламентированного ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе заявить дополнительные требования предусмотренные п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):
1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
2) о возмещении судебных расходов;
3) о компенсации морального вреда;
4) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке.
При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Внимание! В соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, об исполнителе и о режиме его работы влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Дела об административных правонарушениях, предусмотренных статьей 14.8 КоАП РФ, рассматривает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Уважаемые потребители, напоминаем, что с 27.05 по 07.06.2024г. в консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» работает «горячая линия» по вопросам оказания туристических услуг. В случае возникновения вопросов при прочтении настоящей статьи, а также, если ваши права уже нарушены незаконными действиями туристических организаций, напоминаем наши координаты для оказания помощи в консультировании, составлении необходимых претензий и исковых заявлений, обращений в контрольно-надзорные органы: г. Саратов, ул. Вольская, д. 7, каб. № 413, 414; телефон «горячей линии»: 8-8452-39-49-01