Консультационный центр по защите прав потребителей

Об обязанности кредитных организации информировать клиентов в полном объёме

Банк России в информационном письме от 05.06.2024г № ИН-08-12/35 напомнил кредитным организациям о необходимости организации работы по корректному и полному информированию клиентов о причинах, послуживших основанием для принятия решения об отказе от проведения операции, заключения договора банковского счёта (вклада), а также о расторжении такого договора.
Отмечается, что при обращении клиента в кредитную организацию за разъяснением причин отказа в проведении той или иной операции до его сведения не всегда доводится информация в объеме, достаточном для обеспечения клиенту возможности ее использования при реализации механизма обжалования принятого кредитной организацией решения.
Также, до клиентов не всегда в доступной форме и достаточном для защиты их прав объеме доводится информация о причинах принятия решения об отказе в предоставлении ему услуг дистанционного банковского обслуживания (в случае если соответствующая возможность предусмотрена договором с клиентом) и причинах подобного решения.
Помимо вышеизложенного участились случаи, когда сотрудники кредитных организаций уклоняются от диалога с клиентами по вопросу применения указанных ограничений, не разъясняют причины невозможности использования каналов дистанционного обслуживания для распоряжения клиентами денежными средствами, находящимися на банковском счете, на протяжении длительного периода времени, предлагая клиентам обратиться позднее. У клиентов зачастую запрашивается необоснованно широкий список документов и информации, в том числе ранее представленных кредитной организации, и (или) кредитной организацией устанавливается несоизмеримо запрашиваемому объему документов и информации короткий срок для их сбора и представления.
В связи с изложенным, ЦБ РФ повторно обращаем внимание кредитных организаций на необходимость организации работы по корректному и полному информированию своих клиентов о причинах, послуживших основанием для принятия кредитной организацией решения об отказе от проведения операции в соответствии с п. 11 ст. 7 Федерального закона N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма", об отказе от заключения договора банковского счета (вклада), а также о расторжении такого договора в соответствии с п. 5.2 ст. 7 указанного закона и о причинах отказа в предоставлении клиентам услуг дистанционного банковского обслуживания.
Также, Банк России указал на то, что в его адрес поступают обращения, в которых заявители указывают, что кредитные организации сообщают своим клиентам о введении в отношении них ограничительных мер по инициативе Банка России или Росфинмониторинга. В связи с этим следует отметить, что Банк России не вмешивается в оперативную деятельность кредитных организаций, а Росфинмониторинг не наделен полномочиями выдавать распоряжения кредитным организациям об установлении ограничений на совершение банковских операций и сделок, за исключением ограниченного числа случаев, связанных с вопросами противодействия финансированию терроризма.
Самоучитель финансовой грамотности