Консультационный центр по защите прав потребителей

Работа ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области" с обращениями граждан в 2020 году

В 2020 году в консультационный центр и пункты для потребителей обратилось 6122 потребителя, из которых 1601 - на личном приеме, 4119 - по телефону и 402 - с использованием средств электронных коммуникаций. В ходе консультаций специалистами консультационного центра и пунктов были подготовлены 609 проектов документов (претензий, исковых заявлений и обращений в контролирующие органы).
По тематике преобладали обращения потребителей, связанные с:
- продажей технически-сложных товаров (14,2%),
- продажей одежды и обуви (10,8%),
- оказанием услуг ЖКХ (9,8%),
- оказанием финансовых услуг (9%),
- продажей продовольственных товаров (8%),
- оказанием медицинских услуг (4,5%), и другие.
В связи с введением во втором квартале 2020 г. ограничительных мер по причине распространения заражения коронавирусной инфекцией наблюдается прирост обращений граждан по вопросам оказания туристских и транспортных услуг (7,2 % от общего числа консультаций). Учитывая положения ряда новых нормативных актов, принятых Правительством Российской Федерации, устанавливающих особенности возврата денег за авиа- и железнодорожные билеты, билеты на зрелищные мероприятия, турпутевки, бронирование в гостиницах в период действия режима повышенной готовности, в консультационных пунктах ведется работа по предварительному взаимодействию с исполнителями услуг в досудебном порядке. Так, к настоящему времени составлено 7 уведомлений о принятии в счет оплаты услуг перевозчика суммы оплаченной провозной платы, а также, 3 заявления в адрес турфирм о переносе сроков путешествий.
Значительную часть составляют обращения по сфере оказания коммунальных услуг, в том числе связанные с нарушением санитарного законодательства. Потребители чаще жалуются на качество предоставляемых услуг по горячему водоснабжению, теплоснабжению, ненадлежащее исполнение обязанностей управляющих организаций по содержанию общедомового имущества, как следствие неправомерность начисления платы за коммунальные услуги и содержание жилого помещения. Большинство обращений коснулись несоблюдения установленного порядка отключения коммунальных услуг.
В 2020 году была оказана помощь в составлении 66 исковых заявлений. По результатам рассмотрения 26 дел, в большинстве случаев судебные решения были приняты в пользу потребителей.
Наибольшая доля удовлетворенных исков касалась споров, вытекающих из договоров:
- купли-продажи технически - сложных товаров - 6 (мобильных телефонов, газовых анализаторов, бытовой техники); обуви и одежды (6) в том числе дистанционным способом (2), мебели (2), косметики (1); оказания медицинских (1), туристских услуг (2).
Основанием для подачи еще 2 исков послужило оказание потребителям коммунальных услуг ненадлежащего качества (услуга по отоплению, содержанию общедомового имущества). В 4 случаях поводом для обращения за судебной защитой явилось оказание бытовых услуг, качество которых не соответствовало заявленным требованиям (изготовление и установка пластиковых окон), приобретение некачественных строительных материалов. Так, за истекший период 2020 года в ходе судебных разбирательств, в пользу потребителей, пострадавших от недобросовестных продавцов и исполнителей было присуждено 750000рублей.
Возместить вред потребителю удается не только в рамках гражданского судопроизводства, но и на стадии досудебного урегулирования конфликта между потребителем и продавцом (исполнителем). За 2020 г специалистами консультационного центра и пунктов была оказана помощь гражданам в составлении 506 претензий в адрес хозяйствующих субъектов.
Требования потребителей в досудебном порядке удовлетворены хозяйствующими субъектами на сумму 2250000 рублей.


В ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» поступило 750 обращений по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, что на 79 (или на 9%) меньше, чем в 2019 году. В структуре обращений граждан лидирующие позиции занимают обращения, связанные с качеством питьевой воды и водоснабжения населения, на них приходится до 30% обращений, с состоянием жилого фонда и условиями проживания – 17%, услугами ЖКХ – 12%, шумом – 9%, микроклиматом – 7%. Также неоднократно поступали обращения о качестве атмосферного воздуха, организации общественного питания и качестве продуктов питания.

Также, в 2020 году для потребителей была проведена 391 «горячая линия». В целях исполнения утвержденного Роспотребнадзором на 2020 год плана «горячих линий», при участии консультационного центра и пунктов для потребителей, профильных специалистов по гигиене питания, гигиене детей и подростков, коммунальной гигиене организованы тематические консультирования: по контролю за оборотом некурительной никотинсодержащей продукции; по услугам такси и каршеринга; по качеству и безопасности молочной продукции и срокам годности; по вопросам организации дополнительного питания в школах через вендинговые аппараты, к Всемирному дню защиты прав потребителей; по качеству и безопасности плодоовощной продукции и срокам годности; по вопросам граждан, связанным с оказанием услуг и приобретением товаров в период действия ограничительных мер; по вопросам качества и безопасности детских товаров; по вопросам детского отдыха; хлебобулочных изделий и кондитерской продукции и срокам годности, плодоовощной, молочной, мясной и рыбной продукции и срокам годности, по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом, по услугам такси и каршеринга, по вопросам качества и безопасности детских товаров, выборе новогодних подарков. Всего на телефоны «горячих линий» ФБУЗ и его филиалов в 2020 году поступило 1365 обращений.
О деятельности