Банк России рекомендовал финансовым организациям улучшить взаимодействие с потребителями

Банк России в своём письме от 24.12.2020 № ИН-06-59/181 обратил внимание на то, что на сайтах некоторых финансовых организаций отсутствует раздел для направления потребителями обращений относительно предложенных или оказанных им финансовых услуг (далее – раздел для обращений), а отдельные участники финансового рынка размещают данный раздел таким образом, что потребителям крайне трудно его найти. Также отмечено, что в некоторых случаях раздел для обращений не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.
В целях повышения уровня защиты прав потребителей финансовых услуг, Банк России рекомендует всем финансовым организациям размещать раздел для обращений граждан на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу. Помимо этого, Банк России предлагает финансовым организациям принять во внимание практику отдельных участников финансового рынка и разместить на своих сайтах раздел «вопрос-ответ», данный блок может способствовать повышению уровня финансовой грамотности потребителей, что в свою очередь повлечет за собой снижение количества обращений, поступающих по общим вопросам.