Консультационный центр по защите прав потребителей

Навязанные услуги мобильной связи. Как восстановить нарушенное право?

Об изменении тарифов на услуги связи по передаче данных операторы связи обязаны известить своих абонентов не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов, в том числе, через свой сайт в сети Интернет. Также, по заявлению абонента оповещение возможно посредством электронной почты или на электронный адрес личного кабинета (п. 31 Правил оказания услуг связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 N 32).
Вместе с тем, оператор связи не вправе без согласия абонента выполнять дополнительные услуги за плату. Абонент же вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия. А в случае, если услуги уже оплачены, абонент вправе потребовать от оператора возврата уплаченной суммы (пп. б п.26 Правил оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342; п. 3 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Если оператор связи подключил дополнительные услуги без согласия абонента и требует их оплаты, рекомендуем действовать по следующей схеме:
Шаг 1. Обратиться к оператору связи с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период. Каждый абонент вправе получать дополнительную информацию об оказанных услугах телефонной связи (детализацию счета), в том числе,  с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров (пп. г п.26, п.41 Правил оказания услуг телефонной связи);
Шаг 2. Составить претензию и подготовить необходимые документы. Претензия составляется в письменной форме в двух экземплярах, в ней нужно указать:
·       свои фамилию, имя, отчество, адрес (для переписки), телефон, иные контактные данные;
·       дату, место заключения договора на оказание услуг связи;
·       дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами;
·       сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги;
·       мотивы, по которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате. К таким мотивам относятся:
1) отсутствие дополнительной платной услуги в перечне услуг в договоре на оказание услуг связи;
2) отсутствие дополнительных соглашений к договору на оказание услуг связи о включении дополнительной платной услуги в перечень оказываемых по договору услуг;
3) отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг;
·       требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи;
·       способ получения ответа на претензию - по почте, на руки, по электронной почте.
К претензии приложите следующие документы (Федеральный закон от 07.07. 2003 г. N 126-ФЗ "О связи"):
- копию договора на оказание услуг связи;
- копию детализации счета.
Шаг 3. Вручить  претензию оператору связи лично, либо по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. При личной передаче претензии представитель оператора связи должен проставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, указав дату получения претензии, а также проставить свою подпись. Если претензия направлена по почте, доказательством ее получения будет почтовое уведомление о вручении, которое вам вернут после получения претензии оператором связи.
Важно! Претензия должна быть вручена или отправлена оператору связи не позднее чем через шесть месяцев с даты выставления счета за оспариваемые вами дополнительные услуги (ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Шаг 4. Дождаться ответа на претензию.
Оператор связи регистрирует претензию не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Претензия должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня регистрации. Результаты рассмотрения направляются лицу, предъявившему претензию, в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии (п. 7 ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Если оператор связи признает требования, указанные в претензии, обоснованными, то они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок (п. 52 Правил оказания услуг телефонной связи) со дня принятия оператором решения об удовлетворении претензии.
Если оператор связи отклонил претензию полностью или частично, либо не был получен ответ в установленные для рассмотрения сроки, в этом случае абонент вправе подать иск в суд (п. 9 ст. 55 Закона N 126-ФЗ).
Памятки