Правила обращения потребителя к финансовому уполномоченному. Порядок направления обращения финансовому уполномоченному, порядок его рассмотрения

Согласно ч. 1 ст. 17 Закона № 123-ФЗ Направить обращение финансовому уполномоченному можно в письменной или электронной форме, составив его на русском языке. Оно должно включать в себя, в частности, следующие сведения:
1) ваши фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии), дату и место рождения, место жительства, почтовый адрес и иные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты - при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, - адрес электронной почты;
2) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
3) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
4) сведения о направлении заявления о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также о способах разрешения спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному;
5) дату направления обращения.
В соответствии с ч.4, 6 ст. 17 Закона № 123-ФЗК обращению следует приложить, в частности:
1) копии заявления о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию и ее ответа (при наличии);
2) имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора;
3) копию документа, подтверждающего полномочия законного представителя (если обращение направляется законным представителем потребителя финансовых услуг).
Обращение в письменной форме может быть направлено, в частности, по почте, через МФЦ, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Обращение в электронной форме потребитель финансовых услуг вправе направить, в частности, через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного или Единый портал госуслуг (ч. 2, 3 ст. 17 Закона № 123-ФЗ).
В соответствии с ч. 6 ст. 16 Закона № 123-ФЗ, принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, кроме обращений лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
Обращения лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, в данном материале не рассматриваются.
Порядок рассмотрения обращения финансовым уполномоченным
Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного уведомляет потребителя финансовых услуг о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в его принятии в письменной или электронной форме. При этом указанный отказ должен быть мотивирован (ч. 4 ст. 18 Закона № 123-ФЗ).
Обращение рассматривается в заочной форме на основании представленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи.
На основании ч. 2, 3.7, 4.1, 4.2 ст. 20Закона № 123-ФЗ Финансовый уполномоченный вправе запросить у финансовой организации и у потребителя финансовых услуг разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения. Если из них следует, что обращение потребителя финансовых услуг подано в отношении финансовой организации, которая не несет перед ним обязательств, финансовый уполномоченный вправе самостоятельно заменить (в установленный срок) такую организацию на надлежащую. Такая замена возможна, если потребитель финансовых услуг в поданном им обращении дал соответствующее согласие.
По общему правилу решение по обращению должно быть принято в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения финансовому уполномоченному (п. 1 ч. 8 ст. 20 Закона N 123-ФЗ).
До принятия решения финансовый уполномоченный вправе направить финансовой организации свои предложения об урегулировании спора. Если в ходе рассмотрения спора между потребителем и финансовой организацией достигнуто соглашение, решение по обращению финансовым уполномоченным, как правило, не принимается (ч. 1, 3 ст. 21 Закона № 123-ФЗ).
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный может принять решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении, которое вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.
В течение одного рабочего дня со дня принятия решение направляется (передается) потребителю. При отсутствии фактической возможности направить решение в форме электронного документа, а также по ходатайству потребителя финансовых услуг решение вручается ему на бумажном носителе или направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в решении, за исключением случаев приостановления исполнения решения (ч. 2 ст. 23 Закона № 123-ФЗ).
Если решение или соглашение не исполняется финансовой организацией, финансовый уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом, либо направляет его для принудительного исполнения в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью финансового уполномоченного, в ФССП России (ч. 3 ст. 23 Закона № 123-ФЗ).
Если потребитель финансовых услуг не согласен со вступившим в силу решением финансового уполномоченного, он вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу решения обратиться в суд с исковым заявлением к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.
Также, по общему правилу обратиться в суд потребитель финансовых услуг вправе в случае непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении установленного срока или прекращения финансовым уполномоченным рассмотрения обращения по некоторым основаниям (ч. 2 ст. 15, ч. 1, 3 ст. 25 Закона № 123-ФЗ; п. п. 39, 40, 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021г№ 18).
При этом досудебный порядок не считается соблюденным, если на момент подачи иска обращение истца находится на рассмотрении финансового уполномоченного свыше установленных сроков по причине их приостановления финансовым уполномоченным по предусмотренным законом основаниям (п. 41 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 18 "О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства").