ПВЗ маркетплейсов и покупатели. Права и обязанности сторон

С ростом популярности маркетплейсов посещение пунктов выдачи заказов (далее – ПВЗ) для многих из нас стало привычной частью нашей повседневной жизни. Как известно, спрос рождает предложение. Сегодня сложно себе представить город или любой другой населенный пункт, где бы не было ПВЗ. Удобство и доступность ПВЗ сделали их частью городской инфраструктуры, позволяя покупателям получать товары быстро и без лишних усилий. Давайте же попробуем разобраться, какие права и обязанности возникают у потребителя и ПВЗ в момент взаимодействия.
Пункт выдачи заказов – это специально оборудованное помещение, в котором хозяйствующий субъект (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) осуществляют деятельность по приёмке, хранению и выдаче заказов покупателям маркетплейсов, также, через ПВЗ покупатели могут осуществлять возврат товаров. То есть, фактически ПВЗ выступает посредником между торговой площадкой и покупателем.
Деятельность ПВЗ регулируется общими нормами гражданского законодательства, а также договорами, содержащими в себе условия сотрудничества, которые заключаются между маркетплейсом и собственниками пунктов выдачи.
На заметку: 1 октября 2026 г вступит в силу Федеральный закон от 31.07.2025 г № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в РФ», который, помимо прочего, закрепит на законодательном уровне понятие «пункт выдачи заказов», а также специфику взаимодействия маркетплейсов и ПВЗ.
Исходя из определения что такое ПВЗ, можно назвать несколько прав и обязанностей пунктов, в частности:
- принимать товары от поставщика согласно договору поставки;
- хранить товары, соблюдая условия хранения, указанные поставщиком. До тех пор, пока покупатель не забрал свой заказ с ПВЗ, ответственность за его сохранность лежит на его сотрудниках;
- передавать товар покупателю после идентификации покупателя и оплаты;
- предоставлять потребителю необходимую информацию (в частности, о правилах возврата). Также, не будем забывать о вывеске, каждый пункт выдачи должен иметь вывеску, на которой, помимо прочего, указывается режим работы, который ПВЗ обязан соблюдать;
- предоставлять покупателю возможность осмотра товара перед тем, как забрать его, в том числе с возможностью примерки с использованием примерочных, если ими оборудован пункт выдачи заказов;
- осуществлять приёмку товаров для возврата.
Также, собственник ПВЗ обязан следить за тем, чтобы помещение, где расположен пункт, соответствовало санитарным и противопожарным нормам.
Что касается потребителей, то в первую очередь, хотим напомнить нашим потребителям о праве на возврат товара, заказанного дистанционно, – потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.
Таким образом, для того, чтобы минимизировать споры с маркетплейсами и сотрудниками ПЗВ, рекомендуем нашим потребителям до того, как окончательно забрать товар с ПВЗ, проверять свои покупки непосредственно в самом пункте под камерами на предмет их соответствия заказу, также, по возможности проверять работоспособность, функциональные и эксплуатационные свойства приобретаемого товара.
Согласно нормам закона РФ №2300-1 от 07.02.1992г «О защите прав потребителей», после передачи товара отказаться от него можно в течение 7 дней, при условии, что сохранены товарный вид и потребительские свойства. Если же приобретенный товар оказался некачественным, то на основании п. 5 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями 18- 24 указанного Закона, и аналогичны последствиям при приобретении товаров обычным способом.
На заметку: более подробно ознакомиться с особенностями приобретения товаров на маркетплейсах можно, прочитав наши статьи: «Покупки на маркетплейсах. Особенности и нюансы, на которые стоит обратить внимание», «Покупки на маркетплейсах и в магазинах: плюсы и минусы для потребителей».
В силу того, что ПВЗ и маркетплейсы связаны договорными отношениями, и, по факту, пункты несут ответственность перед маркетплейсами за то, как они организовали свою работу на местах, в случае, нарушения прав потребителей сотрудниками ПВЗ или возникновения конфликтных ситуаций, рекомендуем нашим потребителям обращаться напрямую в поддержку маркетплейсов, под чьим брендом ведёт свою работу пункт, для разрешения спорных ситуаций.

Уважаемые потребители! В случае необходимости получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении претензий и исковых заявлений, обращайтесь в консультационный центр для потребителей по адресу:

г. Саратов, ул. Вольская, 7, каб. 412, 423; тел. 8 (8452) 39-49-01