Консультационный центр по защите прав потребителей

Итоги работы консультационного центра и пунктов для потребителей в 2020 году

В 2020 году в консультационный центр и пункты для потребителей обратилось 6122 потребителя, из которых 1601 - на личном приеме, 4119 - по телефону и 402 - с использованием средств электронных коммуникаций. В ходе консультаций специалистами консультационного центра и пунктов были подготовлены 609 проектов документов (претензий, исковых заявлений и обращений в контролирующие органы).
По тематике преобладали обращения потребителей, связанные с:
- продажей технически-сложных товаров (14,2%),
- продажей одежды и обуви (10,8%),
- оказанием услуг ЖКХ (9,8%),
- оказанием финансовых услуг (9%),
- продажей продовольственных товаров (8%),
- оказанием медицинских услуг (4,5%), и другие.
11,7 % от общего числа поступивших в консультационный центр и пункты обращений коснулись вопросов, связанных с угрозой распространения коронавирусной инфекции и мер профилактики.
В связи с введением во втором квартале 2020 г. ограничительных мер по причине распространения заражения коронавирусной инфекцией наблюдается прирост обращений граждан по вопросам оказания туристских и транспортных услуг (7,2 % от общего числа консультаций). Учитывая положения ряда новых нормативных актов, принятых Правительством Российской Федерации, устанавливающих особенности возврата денег за авиа- и железнодорожные билеты, билеты на зрелищные мероприятия, турпутевки, бронирование в гостиницах в период действия режима повышенной готовности, в консультационных пунктах ведется работа по предварительному взаимодействию с исполнителями услуг в досудебном порядке. Так, к настоящему времени составлено 7 уведомлений о принятии в счет оплаты услуг перевозчика суммы оплаченной провозной платы, а также, 3 заявления в адрес турфирм о переносе сроков путешествий.
В 2020 году была оказана помощь в составлении 66 исковых заявлений. По результатам рассмотрения 26 дел, в большинстве случаев судебные решения были приняты в пользу потребителей. В итоге, в ходе судебных разбирательств, в пользу потребителей, пострадавших от недобросовестных продавцов и исполнителей было присуждено 750000рублей.
Также, специалистами консультационного центра и пунктов была оказана помощь гражданам в составлении 506 претензий в адрес хозяйствующих субъектов. Требования потребителей в досудебном порядке удовлетворены хозяйствующими субъектами на сумму 2250000 рублей.

В отчетном периоде была проведена 391 «горячая линия» для потребителей и 810 лекций. В период действия ограничительных мер в целях противодействия распространению коронавирусной инфекции, лекционные материалы, разработанные специалистами консультационного центра ФБУЗ, Роспотребнадзором, демонстрировались в том числе педагогами в дистанционном режиме.
В целях исполнения утвержденного Роспотребнадзором на 2020 год плана «горячих линий», при участии консультационного центра и пунктов для потребителей, профильных специалистов по гигиене питания, гигиене детей и подростков, коммунальной гигиене организованы тематические консультирования: по контролю за оборотом некурительной никотинсодержащей продукции; по услугам такси и каршеринга; по качеству и безопасности молочной продукции и срокам годности; по вопросам организации дополнительного питания в школах через вендинговые аппараты, к Всемирному дню защиты прав потребителей; по качеству и безопасности плодоовощной продукции и срокам годности; по вопросам граждан, связанным с оказанием услуг и приобретением товаров в период действия ограничительных мер; по вопросам качества и безопасности детских товаров; по вопросам детского отдыха; хлебобулочных изделий и кондитерской продукции и срокам годности, плодоовощной, молочной, мясной и рыбной продукции и срокам годности, по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом, по услугам такси и каршеринга, по вопросам качества и безопасности детских товаров, выборе новогодних подарков. Всего на телефоны «горячих линий» ФБУЗ и его филиалов в 2020 году поступило 1365 обращений.
В 2020 г разработано 452 информационных материала для распространения потребителям, которые были направлены в печатные издания и размещены на сайте ФБУЗ, официальных сайтах районных администраций и образовательных учреждений в сети «Интернет».
Из числа прочих приоритетным направлением в работе Консультационного центра и пунктов для потребителей в указанный период стало исполнение Плана действий по подготовке к Всемирному дню защиты прав потребителей, утвержденного Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Плана организационных мероприятий по подготовке и проведению данного праздника, утвержденного совместно с Управлением Роспотребнадзора по Саратовской области.
Помимо указанных мероприятий важными направлениями в работе Консультационного центра и пунктов оставались:
- систематическое направление в Роспотребнадзор разработанных специалистами консультационного центра памяток, статей, отчетов о проведенных мероприятиях, образцов документов для наполнения новостной ленты и Модуля «Справочник потребителя» Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП),
- реализация Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации;
- реализация Комплексной программы «Обеспечение защиты прав потребителей в Саратовской области» на 2016-2020 годы (отчет о проделанной в 2019 году работе направлен 5.02.2020г в Министерство экономического развития Саратовской области);
 - осуществление консультирования и информирования граждан – потребителей об их законных правах в различных сферах приобретения товаров и услуг (на постоянной основе).

О деятельности