Многообразие товаров в магазинах и торговых центрах диктует высокий потребительский спрос. Каждый стремится улучшить качество своей жизни за счет новых покупок, будь то телефон или телевизор, автомобиль или текстиль. Увы, бывают ситуации, когда положительные эмоции от походов по магазинам сменяются нервами и недовольством от поломки или недостатка товара. При этом в большинстве случаев потребитель или продавец (изготовитель) вряд ли смогут самостоятельно определить причину возникновения выявленного недостатка. Однако именно от этой информации зависит, вернут ли покупателю деньги либо сделают замену. Приведём пример. Покупатель приобрел телевизор с гарантийным сроком один год. Через год эксплуатации телевизор вышел из строя. Покупатель обратился в сервисный центр, где ему сообщили, что необходимо провести проверку качества, чтобы выяснить причину поломки технически сложного товара. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Порядок проведения проверки. Проверка качества сложнотехнического товара проводится в следующем порядке: 1) покупатель обращается к продавцу с претензией об обнаружении недостатков; 2) клиент передает изделие магазину; 3) представитель торговой точки, непосредственно в присутствии потребителя, внимательно осматривает изделие; 4) в случае обнаружения недостатков, продавец составляет акт. При этом ни один законодательный акт не регламентирует порядок и правила проведения проверки качества. В них также не указывается, кто именно вправе проводить проверку качества, нужны ли для этого специальные познания и т.п. В процессе применения Закона о защите прав потребителей сформировался порядок проведения проверки качества. Если потребитель обращается к продавцу с определенными претензиями по качеству товара, то продавец обязан принять у него товар на диагностику. При этом продавец вправе провести такую проверку самостоятельно либо в сервисном центре, а также иным образом. Обратите внимание! Продавец не вправе отказать в принятии технического сложного изделия с недостатками, даже если посчитает, что в возникновении дефектов виновен сам клиент. Правильно передаем товар на проверку качества. Продавец обязательно ставит отметку в квитанции или акте приема - передачи, что товар принят для проведения проверки качества. Такой документ, подписанный потребителем, не наделяет продавца никакими полномочиями со стороны потребителя, кроме определения причин возникновения выявленного недостатка. Подписывать документы, которые не содержат понятие "проверка качества", нельзя. Нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычная квитанция (заказ — наряд) как о принятии товара на гарантийный ремонт. Заполнив и подписав такой документ, потребитель фактически предоставляет право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. Одновременно потребитель лишает себя возможности предъявить иные права, предусмотренные Законом РФ о защите прав потребителей. Важно обратить внимание: Если вам предлагают подписать такой "типовой" документ, следует указать в нем, что товар передается только для проведения проверки качества. Это позволит потребителю в дальнейшем после получения результатов проверки выбрать любое из предоставленных законодательством прав относительно предъявления соответствующих требований продавцу. Если между продавцом (изготовителем) и покупателем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей"). Заключение такой экспертизы потребитель вправе оспорить в суде. Сроки проверки качества товара зависят от заявленного претензионного требования покупателя. На проведение бесплатного ремонта отводится 45 дней, на замену некачественного товара – 7 суток (до 20 при необходимости проверки качества), на уменьшение стоимости изделия или возврат денежных средств за покупку – 10 дней.
Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара. Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является представление потребителю надлежащей информации о товаре. Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным. Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) представлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»). В силу ст. 12 настоящего Закона за непредставление покупателю в момент покупки полной и достоверной информации о товаре, либо предоставлении недостоверной информации о товаре, продавец несет ответственность. Таким образом, в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей" продавец несет ответственность не только за ненадлежащее качество проданного им товара, но и за ненадлежащую информацию о товаре. Закон также определяет судебный порядок защиты потребителем своих прав.
Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара. Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является представление потребителю надлежащей информации о товаре. Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным. Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) представлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»). В силу ст. 12 настоящего Закона за непредставление покупателю в момент покупки полной и достоверной информации о товаре, либо предоставлении недостоверной информации о товаре, продавец несет ответственность. Таким образом, в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей" продавец несет ответственность не только за ненадлежащее качество проданного им товара, но и за ненадлежащую информацию о товаре. Закон также определяет судебный порядок защиты потребителем своих прав.
Внимание: специалисты консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» оказывают помощь в составлении досудебных претензий, исковых заявлений, а также экспертиз (в том числе товароведческой экспертизы обуви, одежды). В консультационный центр Вы можете обратиться по конт. тел. 8 (8452) 39-49-01, а также можете обратиться в консультационный пункт в г. Саратове, конт. тел. 8 (8452) 49-12-47.