Итоги обращений граждан за 2019 год

Роспотребнадзор является федеральным органом исполнительной власти, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращениях граждан вопросов санитарно-эпидемиологического благополучия населения Российской Федерации.

В соответствии со ст. 8. Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" граждане имеют право обращаться в органы, уполномоченные на осуществление федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора, в связи с нарушениями требований санитарного законодательства, создающими угрозу причинения вреда жизни, здоровью людей, вреда окружающей среде и угрозу санитарно-эпидемиологическому благополучию населения.

В соответствии с Федеральным законом от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" и Федеральным законом от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" специалисты роспотребнадзора, осуществляющие федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор, в рамках рассмотрения обращений граждан могут проводить контрольно-надзорные мероприятия самостоятельно или с привлечением специалистов  Федеральных государственных учреждений здравоохранения - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и принимать соответствующие меры по результатам проверок.

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» является организацией, обеспечивающей деятельность Управления Роспотребнадзора Саратовской области, в компетенцию которого входит осуществление государственного контроля/надзора за соблюдением действующего законодательства в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия на территории Саратовской области, а также защита прав потребителей.

Кроме того, в  рамках своих полномочий ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области», также может самостоятельно принимать участие в регистрации и рассмотрении обращений граждан.

Граждане обращаются в адрес ФБУЗ лично, а также направляют индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Количество обращений граждан за 2019 год составило 698, в сравнении с предыдущими периодами (за 2017 г. - 1090, 2018 - 599).

В структуре обращений граждан лидирующие позиции занимают обращения, связанные с состоянием жилого фонда, услугами ЖКХ, микроклиматом, шумом, а также сферой общественного питания, качеством продукции.

Работа с обращениями граждан является важным направлением работы ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области», поскольку реализует одну из основных функций службы - защиту прав потребителей.

 

Работа консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» и пунктов ФБУЗ с обращениями потребителей в 2019 году.


В 2019 году в консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» и пункты ФБУЗ для потребителей обратилось 6019 потребителя, из которых 1415 - на личном приеме, 4123 - по телефону и 481 с использованием электронных коммуникаций. В ходе консультаций специалистами консультационного центра и пунктов были подготовлены 602 проекта документов (претензий, исковых заявлений и обращений в контролирующие органы). По тематике преобладали обращения потребителей при оказании финансовых услуг и жилищно-коммунальных услуг (666 и 627 соответственно, т.е. 11 % и 10,4 % от общего числа обращений; 491 (8,2 %) по продаже мобильных телефонов и 456 (7,6 %) по продаже технически сложных товаров бытового назначения; 394 (6,6 %) обращений по продаже обуви; 312 (5,2 %) - одежды.  

Вопросы потребителей финансовых услуг преимущественно были связаны:

1) с необходимостью правового анализа кредитных договоров в связи с   трудностью понимания их условий, а также на предмет наличия ущемляющих условий, а именно:

- предусматривающих право банка на внесение в одностороннем порядке изменений в условия и тарифы,

- о праве кредитора по безакцептному списанию денежных сумм с любого счета заемщика,

- условиями договора кредитования не предусмотрена возможность самостоятельного определения заемщиком выгодоприобретателя по договору страхования, а также выражения согласия или отказа от передачи персональных сведений третьим лицам.

2) нарушением права потребителя на получение в доступном виде необходимой и достоверной информации:

- о конечной стоимости кредита, о стоимости подключаемых к кредитованию дополнительных услуг страхования (выражение их высокой стоимости в процентном отношении, которое требует проведения дополнительных сложных расчетов, на что потребители чаще всего не обращают внимания и, не задумываясь, заключают договоры),

Помимо указанного, значительную часть составляют обращения по сфере оказания коммунальных услуг, в том числе связанные с нарушением санитарного законодательства. Потребители чаще жалуются на качество предоставляемых услуг по горячему водоснабжению, теплоснабжению, ненадлежащее исполнение обязанностей управляющих организаций по содержанию общедомового имущества, как следствие неправомерность начисления платы за коммунальные услуги и содержание жилого помещения. Единичные обращения коснулись и неправомерного отключения коммунальных услуг в связи с задолженностью (без установленных законодательством предупреждений, а также отключение услуги водоотведения при существующей задолженности за электричество).

Консультирование при подготовке проектов документов (претензий, обращений в уполномоченные на осуществление надзора органы, судебных исков), являясь одной из основных задач специалистов консультационного центра и пунктов, не исключает такого направления в работе, как представление интересов потребителей в судебных органах и оказание практической помощи по исполнению решений судов и взысканию присужденных судом и денежных выплат с обращением в службу судебных приставов-исполнителей.

По результатам рассмотрения 40 дел в большинстве случаев решения суда были приняты в пользу потребителей.

Наибольшая доля удовлетворенных исков касалась споров, вытекающих из договоров:

- купли-продажи технически - сложных товаров - 17 (мобильных телефонов, газовых анализаторов, бытовой техники);

- в сфере оказания финансовых услуг 3 (навязывание дополнительных платных услуг при оформлении кредитных договоров, неправомерное начисление суммы задолженности по договору краткосрочного займа в МФО).

Основанием для подачи еще 5 исков послужило оказание потребителям коммунальных услуг ненадлежащего качества (услуга по отоплению, содержанию общедомового имущества). В 4 случаях поводом для обращения за судебной защитой явилось оказание бытовых услуг, качество которых не соответствовало заявленным требованиям (изготовление и установка пластиковых окон). Также, судом рассмотрены исковые требования по возврату денежных средств за некачественную обувь (5), текстильные товары (2), мебель (3) нарушение сроков изготовления мебели (1). 

Так, в 2019 году в ходе судебных разбирательств, в пользу потребителей, пострадавших от недобросовестных продавцов и исполнителей удалось отсудить у 870 000 рублей.

Также, возместить вред потребителю удается не только в рамках гражданского судопроизводства, но и на стадии досудебного урегулирования конфликта между потребителем и продавцом (исполнителем). за истекший период 2019 г специалистами консультационного центра и пунктов было составлено 368 претензий в адрес хозяйствующих субъектов. В итоге, в претензионном порядке были удовлетворены требования потребителей, преимущественно за продажу некачественных мобильных телефонов (72) и других технически - сложных товаров (46), обуви (36) и других, в общей сумме более 2 000 000 рублей.

Во исполнение поручения Роспотребнадзора от 29.12.2018г № 01/17335-2018-32 «О проведении тематических горячих линий» в консультационном центре и пунктах в отчетном периоде 2019г проведена 391 «горячая линия» для потребителей, в том числе по следующим вопросам: качество и безопасность детских товаров и детского отдыха; качество услуг в предприятиях общественного питания; вопросы детского отдыха и оздоровления; вопросы организации дополнительного питания в школах через автоматы по выдаче пищевых продуктов (вендинговые аппараты), вопросам качества и безопасности детских товаров, хлебобулочных изделий и кондитерской продукции и срокам годности, плодоовощной, молочной, мясной и рыбной продукции и срокам годности, по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом, по услугам такси и каршеринга, по вопросам качества и безопасности детских товаров, выборе новогодних подарков. На все поступающие вопросы потребителям даются разъяснения в соответствии с действующим законодательством. В рамках проведенных «горячих линий» особое внимание уделялось информационно-просветительским мероприятиям (лекции и семинары в учебных заведениях, в рамках гигиенического обучения, в библиотеках).