Памятка для потребителей: особенности возврата технически сложных товаров при обнаружении неисправностей


В современном мире смартфоны, компьютеры, телевизоры, холодильники, кондиционеры и другие технически сложные товары являются неотъемлемой частью жизни большинства людей.

Приобретая указанные товары, стоит помнить о том, что они являются технически сложными, имеющими свои особенности, порождающие определенный алгоритм действий при обнаружении в них неисправностей.

К перечню технически сложных товаров, в том числе, относится следующая электроника (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924):

- оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;

- системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;

- лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;

- комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;

- телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;

- цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;

- холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;

- часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;

- и другие.

Давайте попробуем разобрать алгоритм действий, предусмотренный законодательством о защите прав потребителей, в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре.

Действия потребителя при обнаружении недостатков в технически сложном товаре

Если недостаток в технически сложном товаре выявился в течение первых пятнадцати дней с момента передачи потребителю такого товара, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег за него, либо предъявить требование о замене на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей).

По истечении пятнадцати дней с момента продажи технически сложного товара расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму, либо обменять товар на аналогичный (или другой марки с соответствующим перерасчетом) можно только в следующих случаях:

1. При обнаружении существенного недостатка товара. Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (здесь следует обратить внимание, что перечень ситуаций, определяющих существенность недостатка, законодательством не закрыт). К примеру, если приобретенный музыкальный центр ранее уже ремонтировался (и тому есть соответствующий документ с подтверждением устранения недостатка), и через некоторое время недостаток проявился вновь, Вы вправе предъявить продавцу требование о возврате денег или о замене данного некачественного товара).

2. При нарушении установленных Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара. Согласно статьи 20 указанного Закона если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорока пяти дней.

3. При невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если ни один из указанных случаев не наступил, потребитель имеет право требовать:

  • соразмерного уменьшения покупной цены,
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. Здесь следует отметить, что гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию об устранении обнаруженных недостатков товара (с указанием даты обращения потребителя, даты устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и даты выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Такой документ может впоследствии пригодиться для признания такого недостатка существенным (в случае неоднократного его проявления).
  • возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования к продавцу, если они обнаружены в течение гарантийного срока. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

При получении претензии потребителя, продавец обязан принять товар и, в случае необходимости, провести проверку качества. Проверка качества осуществляется силами магазина, она бесплатна для потребителя. На данном этапе выявляются имеющиеся в товаре недостатки и причины их возникновения. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара, о чем должен сообщить продавцу (практика же показывает, что потребителю лучше всё-таки участвовать в проверке качества, - это поможет более полноценно собрать доказательственную базу). Если потребитель не согласен с выводами после проверки качества, то есть возник спор о причинах возникновения недостатков в товаре, то магазин обязан провести его экспертизу. Это второй этап проверки. Проводится она, как правило, специальными экспертными организациями, и является дополнительной проверкой качества товаров с привлечением специалистов. Если в результате экспертизы подтверждаются выводы, сделанные при проверке качества товара, то покупатель обязан возместить магазину расходы на проведение экспертизы. В случае несогласия с выводами экспертизы покупатель вправе оспорить ее в судебном порядке.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) вышеуказанные требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Довольно часто потребители сталкиваются с выявлением существенных недостатков товара по истечении двух лет со дня передачи им товара. В таких случаях в течение установленного на товар срока службы, а если такой срок не установлен - в течение десяти лет со дня передачи товара, потребитель имеет право требовать у изготовителя (уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) безвозмездного устранения таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем, или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- возвратить товар и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Для удовлетворения любого из указанных выше требований необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, импортеру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например, кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и др.).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав.

На заметку: Роспотребнадзор в своей статье: «ВНИМАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЮ: Сломались телефон, компьютер или планшет. Что делать?», также рассказал о действиях потребителя при обнаружении недостатков в товарах данной категории.






Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word