Информация, раскрываемая турфирмами потребителям туристских услуг


Одной из причин возникновения конфликтов между турфирмами и потребителями, подтвержденной анализом жалоб и реальных конфликтных ситуаций, является отсутствие у турфирмы полной или достоверной информации о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в корректной форме до потребителя. Недостатки в информационном обеспечении, как правило влекут за собой множество спорных ситуаций между туристами и турфирмами. Помимо этого, важно помнить, что само по себе предоставление туристу неполной или недостоверной информации уже является нарушением законодательства.

Любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги, в первую очередь, не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Поэтому, во избежание нарушений при реализации туристических путевок, все работники турфирм должны располагать сведениями и о правах туристов, которыми их наделил законодатель. До потребителя туристских услуг в полном объеме должна быть доведена информация, о которой прямо говориться в Законе об основах туристской деятельности, Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта (Постановление Правительства № 452 от 18.07.07г.), утвержденном национальном стандарте РФ «Общие требования к информации для потребителей туристских услуг», а также вся та, которую требует потребитель и считает необходимым сообщить турфирма.

Права туриста четко определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», в числе которых право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Эти сведения должны предоставляться при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит.

Помимо информации о турпродукте туристическая фирма должна ознакомить потребителя с документами, подтверждающими ее легальность. Как правило, это заверенные руководителем и вывешенные в офисах компаний копии: свидетельства о внесении в реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Необходимо заметить, что в случае возникновения сомнений в достоверности указанных сведений, их легко проверить путем получения выписки из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о компании. До потребителя доводится и режим работы исполнителя, который должен соответствовать действительному.

Действующим общим и отраслевым законодательством, включая Законы, правила, стандарты, определено, что информация раскрывается до момента заключения договора туристских услуг, а также непосредственно в самом договоре.

До момента заключения договора на оказание туристских услуг информация доводится до потребителя как в виде рекламы на Интернет-сайте или в электронном каталоге, которая должна быть добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, так и при непосредственном посещении потребителя офиса турфирм (на информационных стендах, в каталогах и справочниках, при общении работника турфирмы с потребителем).

В зависимости от пожеланий клиента приобрести тот или иной турпродукт, прежде всего необходимо наиболее подробно выяснить нет ли у него медицинских противопоказаний, предупредить о местных болезнях, особенностях климата, поведения, религии. Ведь необеспечение вопросов безопасности может привести к серьезным последствиям, как для потребителя, так и для исполнителя. Согласно Закону о защите прав потребителей причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, подлежит возмещению в полном объеме.

Следует учесть, что у исполнителя по договорам о реализации турпродукта предусмотрена обязанность сообщать туристу информацию об основных документах, необходимых для получения визы для въезда в страну или выезда из страны временного пребывания. Наряду с этим необходимо заранее подробно разъяснить возможные причины и негативные последствия отказа в выдаче визы.

Вместе с тем, туроператоры и турагенты должны информировать своих клиентов об условиях оказания им медицинской помощи в зарубежных поездках, об условиях добровольного страхования в заключаемых с туристами договорах реализации туристского продукта. При реализации туров туроператор, турагент, действуя в качестве страхового агента от имени и за счет страховщика, вправе заключить с туристом или иным заказчиком в пользу туриста договор добровольного страхования его имущественных интересов в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. Информацию о страховщиках, от имени которых туроператоры, турагенты заключают договоры добровольного страхования, они обязаны размещать на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет. Важно знать, что при выезде туриста за пределы территории России оригинал заключенного в пользу туриста договора добровольного страхования (страховой полис), в случае если таковой заключен исполнителем от имени страховщика, должен быть передан исполнителем туристу не позднее 24 часов до начала путешествия.

При этом установлено, что основной договор реализации турпродукта должен содержать:

- сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, в котором будет предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая;

- либо сведения об отсутствии заключенного в пользу туриста договора добровольного страхования.

Стоит отметить, что до туристов, в обязательном порядке, должна быть доведена следующая информация:

- о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах оказанной в стране временного пребывания в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования. Данная информация должна быть разъяснена туристу и внесена в основной договор турпродукта под личную подпись;

- об условиях договора добровольного страхования, о страховщике, об организациях, осуществляющих оплату и оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая, если договор добровольного страхования заключается с туристом туроператором или турагентом от имени страховщика.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.

Информация для потребителей туристских услуг должна включать сведения об обеспечении экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае неисполнения туроператором обязательств по договору.

Помимо этого, при заключении договора исполнителю следует сообщить о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора, либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Кроме того, если исполнителем является турагент, то он обязан предоставить потребителю копию доверенности, выданную туроператором, на заключение от имени последнего договоров о реализации сформированного им туристского продукта. Согласно нововведениям такая доверенность, наряду с договором со сформировавшим туристский продукт туроператором, дает право турагенту на реализацию турпродукта.

Во избежание конфликтных ситуаций в связи с непредоставлением полной и достоверной информации о турпродукте исполнителями услуг, все сведения необходимо доводить до потребителя в письменной форме с возможностью проставления подписи об ознакомлении под таковой. При этом законодательством (п. 11 Правил, ст. 424 ГК РФ) предусмотрена возможность заключения предварительного договора о реализации туристского продукта, где и должна быть изложены все интересующие туриста условия.   

В случае нарушения требований к раскрываемой потребителям туруслуг информации, исполнитель несет гражданско-правовую и административную и даже уголовную ответственность. Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения всех понесенных убытков. В случае причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, такой вред подлежит возмещению в полном объеме.

В заключении хочется отметить, что доведение полной и достоверной информации не противоречит интересам самой турфирмы, и прежде всего, у потребителя не будет возникать завышенных ожиданий, которые часто приводят к возникновению конфликтов. Договорные отношения в туристской деятельности отличаются спецификой и сложностью, приводящие к столкновению интересов сразу нескольких сторон - туроператоров, турагентов, субагентов и туристов. И совершенствование порядка доведения необходимой информации до потребителя является гарантом не только обеспечения его соответствующих прав, но и правоты туристической фирмы, которая позволит аргументированно отклонять все необоснованные требования.






Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word